Για χρόνια, το customer journey ήταν σχετικά προβλέψιμο.Ένας χρήστης αναζητούσε πληροφορίες στη Google, επισκεπτόταν μερικές ιστοσελίδες, διάβαζε κριτικές, συνέκρινε επιλογές και τελικά προχωρούσε σε μια αγορά ή σε μια επικοινωνία με την επιχείρηση.
Σήμερα όμως, η διαδικασία αυτή έχει αλλάξει σημαντικά.
Η είσοδος του AI στην αναζήτηση, η άνοδος εργαλείων όπως το ChatGPT και η αυξανόμενη χρήση των social media ως μηχανών ανακάλυψης πληροφοριών δημιουργούν ένα νέο, πιο σύνθετο customer journey.
Οι χρήστες δεν ακολουθούν πλέον μια γραμμική διαδρομή μέχρι την αγορά. Αναζητούν πληροφορίες σε πολλαπλά κανάλια, λαμβάνουν απαντήσεις από AI εργαλεία και μετακινούνται συνεχώς μεταξύ διαφορετικών σημείων επαφής.
| Σε ποιους απευθύνεται: | Στελέχη μικρομεσαίων επιχειρήσεων και υπεύθυνους marketing στην Ελλάδα |
| Zητήματα προς επίλυση: | Πώς αλλάζει η συμπεριφορά των χρηστών στην εποχή του AI; Ποιον ρόλο παίζουν πλέον το ChatGPT, τα AI αποτελέσματα της Google και τα social media στην αναζήτηση πληροφοριών; Πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να προσαρμοστούν στο νέο customer journey; |
Η Google δεν είναι πλέον η μοναδική αφετηρία
Για περισσότερο από δύο δεκαετίες, η Google αποτελούσε το βασικό σημείο εκκίνησης για σχεδόν κάθε online αναζήτηση. Σήμερα, οι χρήστες αναζητούν πληροφορίες σε πολύ περισσότερα σημεία:
- ChatGPT
- Google AI Overviews
- YouTube
- TikTok
- Forums και communities
Ανάλογα με το ερώτημα, ο χρήστης επιλέγει διαφορετικό κανάλι για να βρει απαντήσεις.
Αυτό σημαίνει ότι η ψηφιακή παρουσία μιας επιχείρησης πρέπει να επεκτείνεται πέρα από τα παραδοσιακά αποτελέσματα αναζήτησης.
Από την αναζήτηση πληροφοριών στις έτοιμες απαντήσεις
Μέχρι πρόσφατα, η αναζήτηση απαιτούσε από τον χρήστη να επισκεφθεί πολλές διαφορετικές ιστοσελίδες. Σήμερα, τα AI εργαλεία παρέχουν έτοιμες, συγκεντρωτικές απαντήσεις μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα.
Αυτό αλλάζει σημαντικά τη συμπεριφορά των χρηστών.
Αντί να αναζητούν δέκα διαφορετικές πηγές, πολλοί χρήστες ξεκινούν από μια AI απάντηση και στη συνέχεια εμβαθύνουν μόνο όπου χρειάζεται. Η πληροφορία γίνεται πιο άμεσα προσβάσιμη, αλλά παράλληλα αυξάνεται ο ανταγωνισμός για ορατότητα μέσα σε αυτά τα νέα περιβάλλοντα.
Το customer journey γίνεται πολυκαναλικό
Η διαδρομή μέχρι την τελική απόφαση αγοράς είναι πλέον πιο σύνθετη από ποτέ.
Ένας πιθανός πελάτης μπορεί να:
- Ανακαλύψει μια επιχείρηση μέσω social media
- Αναζητήσει περισσότερες πληροφορίες στο ChatGPT
- Επισκεφθεί την ιστοσελίδα της επιχείρησης
- Διαβάσει αξιολογήσεις στο Google
- Παρακολουθήσει ένα βίντεο στο YouTube
- Επιστρέψει αργότερα μέσω μιας διαφήμισης
Όλα αυτά μπορεί να συμβούν πριν ακόμη πραγματοποιηθεί η πρώτη επικοινωνία. Η κατανόηση αυτού του νέου customer journey είναι απαραίτητη για κάθε επιχείρηση που θέλει να προσεγγίσει αποτελεσματικά το κοινό της.
Η εμπιστοσύνη γίνεται το πιο σημαντικό στοιχείο
Καθώς οι χρήστες εκτίθενται σε περισσότερες πληροφορίες από ποτέ, η εμπιστοσύνη αποκτά ακόμη μεγαλύτερη σημασία.Οι επιχειρήσεις που εμφανίζονται με συνέπεια σε διαφορετικά κανάλια έχουν περισσότερες πιθανότητες να κερδίσουν την προσοχή και την εμπιστοσύνη του κοινού τους.
Για αυτόν τον λόγο, η στρατηγική περιεχομένου, το SEO, η παρουσία στα social media και η ποιότητα της ιστοσελίδας λειτουργούν πλέον συμπληρωματικά και όχι ανεξάρτητα.
Τι σημαίνει το νέο customer journey για τις επιχειρήσεις;
Το νέο customer journey απαιτεί διαφορετική προσέγγιση.
Οι επιχειρήσεις χρειάζεται να επενδύσουν σε:
- Ποιοτικό περιεχόμενο
- Σύγχρονη ιστοσελίδα SEO στρατηγική
- Παρουσία σε πολλαπλά κανάλια
- Data και analytics
- Παρακολούθηση νέων AI τάσεων
Δεν αρκεί πλέον να είσαι ορατός μόνο στη Google. Πρέπει να είσαι παρών σε κάθε σημείο όπου ο χρήστης αναζητά πληροφορίες και λαμβάνει αποφάσεις.
Το customer journey δεν είναι πλέον μια ευθεία διαδρομή από την αναζήτηση μέχρι την αγορά.Η είσοδος του AI, η ανάπτυξη νέων καναλιών αναζήτησης και η αλλαγή στη συμπεριφορά των χρηστών δημιουργούν ένα πιο σύνθετο και πολυκαναλικό περιβάλλον.
Οι επιχειρήσεις που θα κατανοήσουν έγκαιρα αυτές τις αλλαγές θα είναι καλύτερα προετοιμασμένες να προσεγγίσουν το κοινό τους, ανεξάρτητα από το κανάλι που επιλέγει κάθε φορά για να αναζητήσει πληροφορίες.
Θέλεις να κατανοήσεις πώς αλληλεπιδρούν οι πελάτες σου με την επιχείρησή σου στο νέο περιβάλλον αναζήτησης;
Επικοινώνησε με την ομάδα της ELDIGIT και σχεδίασε μια στρατηγική που ανταποκρίνεται στο σύγχρονο customer journey και στις απαιτήσεις της εποχής του AI.
FAQ
Τι είναι το customer journey;
Είναι η διαδρομή που ακολουθεί ένας χρήστης από τη στιγμή που αναγνωρίζει μια ανάγκη μέχρι να πραγματοποιήσει μια αγορά ή να επικοινωνήσει με μια επιχείρηση.
Πώς επηρεάζει το AI το customer journey;
Το AI παρέχει άμεσες απαντήσεις, επηρεάζει τα σημεία αναζήτησης πληροφοριών και αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο οι χρήστες αξιολογούν επιλογές.
Χρησιμοποιούν οι χρήστες το ChatGPT αντί για τη Google;
Σε αρκετές περιπτώσεις ναι, ιδιαίτερα για έρευνα αγοράς, συγκρίσεις και αναζήτηση πληροφοριών. Ωστόσο, τα δύο εργαλεία λειτουργούν σήμερα συμπληρωματικά.
Πρέπει οι επιχειρήσεις να επενδύσουν μόνο σε SEO;
Όχι. Το νέο customer journey απαιτεί συνδυασμό SEO, περιεχομένου, social media, διαφημίσεων και σωστής ψηφιακής παρουσίας.
